Клієнт не завжди правий або правила стресостійкості в роботі з клієнтами

Основним завданням в роботі проектного менеджера (PM) в компанії Panem є комунікація з клієнтом та обмін інформацією між клієнтом та командою, яка працює над проектом. Часто ця посада є недооціненою зі сторони замовника, проте лише тім лід і команда розуміють усю важливість обов'язків PM.

І насправді, наш робочий день не просто  насичений "meeting-ами", з простим занотовуванням інформації, а й цікавими дискусіями з клієнтами. Примітка автора: ми надзвичайно шануємо наших клієнтів, тому в процесі дискусії жоден клієнт не постраждав;)

  1. Емоційні жертви

Чи були у вас ситуації, коли робочий день не задається з самого ранку. Чайник згорів і улюблений ритуал з кавою ви були змушені пропустити, або кіт пошкодив улюблений ноутбук, а дорогою в офіс суцільні корки. І з такими емоціями ви йдете на роботу і починаєте нову сторінку вашого робочого життя. 

То як боротися з такими ситуаціями, або ж приймати це як буденність та не зриватись на клієнтах?
Можливо порада досить банальна та очевидна, проте ми все ж її озвучимо - всі негаразди залишайте за порогом офісу. Як би складно це не було, але намагайтесь весь негатив розвіяти по дорозі на роботу. І насправді байдуже як ви це зробите: завдяки одній улюбленій пісні, шматочка шоколадки чи двом сторінкам свіжого глянцю. Отже, насправді не важливо в чому ви віднайдете свій дзен за час доїзду або прогулянки на роботу - головне весь негатив розвіяти по дорозі і пам’ятати, що в затишному офісі все ще можна випити смачну каву і як мінімум одна людина вам посміхнеться і скаже радісне “Привіт!”:)


Отже, ранок ми пережили і приступаємо до звичної рутини. І тут буває два варіанти розвитку подій: або бразильський карнавал емоцій, або ж повний штиль і ідилія. Сьогодні, нажаль, не про другий варіант і якщо свої емоції ви таки зуміли подолати, то вашим опонентом може стати як характер, так і емоційний дисбаланс клієнта.

  1. Keep calm and just relax

Ситуація: дедлайни горять - бюджет вичерпано - клієнт дорогою в офіс потрапив в “червоний коридор” - а у вас з ним  дзвінок через 15 хв і все летить кудись точно не на Мальдіви.
Однозначно не найкраща ситуація для вашої кар’єри, і не те, чим можна буде похвалитись на новорічному корпоративі. Але все ж ситуація сталась і з неї потрібно виходити. 

  1. Ніколи ніколи ніколи не кажіть клієнту неправду, навіть якщо він не надто хороший емпат чи психолог. Будь-яка нещирість чи брехня рано чи пізно випливе і будьте певні - випливе не найкращим для вас чином.

Отже, золотим правилом роботи з клієнтом має бути закладення “часової кишені” до кожного з завдань. Форс мажорів буває безліч: від розлитого чаю на клавіатуру вашого робочого ноутбука до неочікуваної хвороби більшості тіммеберів команди. В будь-якому випадку ви не прогадаєте, якщо заплануєте та узгодите з клієнтом більшу кількість годин по проекту. І якщо в процесі використаєте менше часу, аніж планувалося, виконавши всі завдання, то клієнт буде тільки радий платити менше.

  1. Як правило, у кожного клієнта є відповідний бюджет за рамки якого він не може виходити. Проте, ви ж розумієте, що коли в кінці місяця ви виставите рахунок з “приємним” сюрпризом, де він повинен буде заплатити дещо (а деколи набагато) більше -  буде значно гірше. В даному випадку - знов ж таки - це та ж брехня і в будь-якому випадку, навіть найбільш лояльний клієнт буде відчувати себе ошуканим та обманутим. Тому не варто боятись узгодити додаткові витрати завчасно - цим ви налаштуєте клієнта на довірливі та міцні ділові відносини.
  2. Звичайно робити клієнту сеанс психотерапії ніхто не буде, проте вступати у відкритий конфлікт теж не варто - пам’ятайте, ви працюєте в команді, а отже за ваші слова відповідатимуть всі тіммембери і в першу чергу тім лід. Keep calm and just relax - діамантове правило проектного менеджера. В жодному випадку не можна вступати в дискусію та агресивними методами переконувати клієнта, що він неправий і ми знаємо як буде краще. 

 

  1. Наймудріший психолог та найтурботливіший порадник

Мудрість приходить разом зі здатністю бути спокійним. Просто дивись і слухай. Більше нічого не потрібно. 

Екхарт Толле

Саме такою людиною ви маєте бути в очах клієнта та найбільш кваліфікованим спеціалістом в його розумінні. Якщо в вашу фірму звернулись за послугою в якій ви маєте однозначно більшу експертизу, то було б логічним, що вам довіряють. Проте ви не можете передбачити, який був попередній досвід співпраці з іншими підрядниками. Ми живемо в світі, де всі виживають як можуть, просто одні обирають чесний та прозорий шлях, а для інших - всі методи добрі заради поставленої цілі. Звідси може бути упереджене ставлення до вас, як до підрядника і не варто на це ображатись, натомість спробуйте зрозуміти клієнта та допомогти в досягненні його цілей, тим паче, що на вашій стороні досвід і експертність. 

Що є важливим - клієнт не завжди правий і в даному випадку ви стаєте його провідником в digital світі. Від вас очікуватимуть поради, навіть якщо про це не казатимуть відкрито, тож цей момент ви повинні відчути. Якщо ж клієнт наполягає на реалізації того чи іншого завдання - не видавайте свого незадоволення, а просто поясніть всі можливі ризики та наслідки, якщо ви можете їх передбачити. Всі завдання потрібно виконувати з розумом та у відповідному порядку, адже  в нашій діяльності навіть творчий безлад це все ж безлад, який, як правило, тягне додаткові витрати.


Бути надійним порадником для своїх клієнтів - це надважливий soft skills будь-якого спеціаліста, а особливо коли ваш тип діяльності напряму пов’язаний з відносинами з клієнтом.



Замовити консультацію
Дякуємо за ваше звернення. Наші менеджери звяжуться з вами найближчим часом